AirBNB palaute ja arvostelut - miten luodaan jatkuva 5 tähden arvostelujen virta?

Useimmat majoittajat ajattelevat arvosteluja vasta sitten kun ongelma syntyy.
Parhaat taas ajattelevat arvosteluja jo ennen kuin vieras on edes varannut.

Kilpailu kiristyy ja 5-tähden arvostelusta on tullut tavoiteltu standardi. Moni majoittaja ei kuitenkaan ymmärrä, että arvostelujärjestelmä ei ole neutraali – se on armoton.

Yksikin 4-tähden arvostelu voi jo merkittävästi alentaa varausten määrää. Jotkut majoittujat eivät tiedä tätä ja he saattavat antaa kohteellesi täysin onnistuneen majoituksen jälkeen vain 4 tähteä, koska heidän mielestään kukaan ei koskaan ole täydellinen. 

Todellisuudessa 5 tähden arvostelut eivät synny “täydellisestä kohteesta” – vaan täydellisestä odotusten hallinnasta.

Tässä artikkelissa pureudutaan siihen,

• miksi liian hienot kuvat voivat laskea arvosanaa,
• miten automaattinen viestintä vaikuttaa arvosteluun enemmän kuin sijainti,
• ja miten palaute kannattaa muuttaa jatkuvaksi kehityssykliksi – ei vain passiiviseksi tähtimääräksi.

Mukana esimerkkejä sekä Airbnb- että Booking.com-ympäristöistä.

1. Arvostelut eivät mittaa laatua – ne mittaavat odotuksen ja todellisuuden erotusta

Tämä on ehkä tärkein, mutta vähiten puhuttu totuus:

Vieraat eivät arvostele sitä, mitä he saivat – vaan sitä, saivatko he enemmän vai vähemmän kuin odottivat.

Polar Nook -ilmiö (todellinen ja opettavainen)

Kun Polar Nook Hotellin kohteen pääkuvana oli Booking.com listauksessa hotellin hienoin ja ainut sviitti, vieraat:

• varasivat tavallisen huoneen
• mutta alitajuisesti odottivat sviittikokemusta

Kun pääkuva vaihdettiin realistiseksi huonekuvaksi:

• odotukset asettuivat kohdalleen
• koettu arvo nousi
• ja arvostelupisteet paranivat

👉 Tämä ei tarkoita, että kuvia pitäisi huonontaa.
👉 Tämä tarkoittaa, että kuvien täytyy vastata juuri sitä, mitä vieras varaa.

2. Liian hyvät kuvat eivät ole ongelma – väärät kuvat ovat

Yleinen virhe:

• Yksi myyvä huippukuva
• yksi paras huone
• yksi täydellinen kesäilta

Parempi strategia:

• Huonetyyppikohtaiset kuvat
• pääkuva = yleisin varattava yksikkö
• yksityiskohdat (ei kutenkaan pelkkää lifestyle-fantasiaa)

Hyvä nyrkkisääntö:

Jos vieras ajattelee “se oli juuri niin kuin kuvissa” → 4★
Jos tunnelma on: “se oli parempi kuin odotin” → 5★

3. Automaattinen viestintä ei ole tehokkuutta varten – vaan turvallisuuden tunnetta varten

Useimmat ajattelevat automaatiota näin:

“Säästän aikaa”

Vieraat kokevat sen näin:

“Tämä paikka on hallinnassa”

5-tähden viestintä ei ole nopeaa – se on ennakoivaa

Todella korkeat arvosanat syntyvät, kun:

• vieras ei joudu kysymään
• ongelma ratkeaa ennen kuin se syntyy
• ohjeet tulevat oikeaan aikaan, eivät liian aikaisin

Esimerkki toimivasta automaatioketjusta, jonka voit toteuttaa eviivossa tai muissa Property management -ohjelmistoissa, joissa on mahdollisuus ajastettuun ja automaattiseen viestintään:

Varaushetkellä

• myyntikanava lähettää oman varausvahvistuksensa
• majoituskohteen on hyvä lähettää lisävahvistus
• linkki varauksen muokkaamiseen tai extrojen lisäämiseen
• tarjoa rohkeasti extroja (lentokenttäkuljetus, aktiviteetit)
• pyydä olemaan yhteydessä jos on kysymyksiä
• kerro vielä mikä on kohteen vahvuus muihin verrattuna
• Olisiko paikallaan kertoa, jos kohteessa on joku huono puoli? (melua tms)

Aina ennen luottokorttiveloitusta

• eviivon voi asettaa ottamaan majoituksen maksun erissä
• 48 h ennen seuraavaa veloitusta lähetetään automaattinen ilmoitus 
• "varmistathan, että kortillasi on katetta"

48 h ennen saapumista

• saapumisohjeet 
• pysäköintiohjeet (moni saapuu autolla)
• Mistä ja miten saat avaimen (kuvia mukaan)
• “mitä tämä paikka ei ole” (hiljainen, ei juhliin)
• pyydä täyttämään online matkustajailmoitus (säästyy aikaa)
• kerro avoimesti, että tavoittelet 5 tähteä
• kerro lähin kauppa, hyvä ravintola, maisema, kävelyreitti
• voisitko solmia yhteistyön tyyliin "-10 % kahvilasta kun mainitset kohteen nimen"

Saapumispäivänä

• lyhyt tervetuloviesti
• mahdollinen oven koodilukon numero (tähän automaatio)
• “vastaa tähän tai soita, jos jokin ei ole kunnossa”
• Voit edelleen muistuttaa, että haluat 5 tähteä 

Ensimmäisen yön jälkeen

• yksi ainoa kysymys:
  “Onko kaikki kuten odotit?”

Vuorokausi ennen lähtöä

• Mitä vieraan tulee huomioida (roskat ulos, tiskit tiskattuna jne)
• Mihin jätetään avain

Lähtöpäivänä

• Kiitä vierasta
• Pyydä suoraa yhteyttä jos joku pettymys on vielä käsittelemättä
• Jaa alennuskoodi (esim -10 %) LAHJAKSI ja kiitokseksi
• Jatkossa hän varaa suoraan sinulta (säästyy 15 % kanavakomissiot)
• Kerro, että koodin voi jakaa läheisille, mutta ei netissä julkisesti

Tällainen aktiivinen ja ennakoiva automaattinen viestintä estää negatiiviset arvostelut tehokkaammin kuin mikään muu. 

Mieti myös, että voisitko tehdä viestinnässä itseäsi tunnetuksi majoittajana? On tunnettu fakta, että jos tapaat majoittujat saapumistilanteessa, niin saat paremmat arvosanat. Et kehtaa antaa huonoa arvostelua jolle kulle, jonka sinä "tunnet". Tähän samaan tilanteeseen voi päästä, kun lisäät viesteihin aivan lyhyitä tarinoita itsestäsi henkilönä. 

Viestinnän tueksi on aina hyvä luoda myös tulostettu ohjekirja, joka on näkyvällä paikalla huoneistossa. Myös siihen on hyvä sisällyttää tarina sinusta majoittajana. 

Käytännön esimerkki: Järjestelmä, joka tukee tätä ajattelua (esim. eviivo, mutta vastaavia ratkaisuja on myös muita).

eviivo kerää yhteen "unified inbox" viestintäkeskukseen kaikki asiakkaalta tulevat viestit myyntikanavista (AirBNB, Booking.com jne), suorat sähköpostiviestit, sms tekstiviestit, Whatsapp viestit. Tekoäly nappi, joka ehdottaa vastausta, on voittanut 2025 parhaan matkailualan tekoälyinnovaation palkinnon. Esimerkiksi bookingista varauksen tehnyt asiakas, joka lähettää tekstiviestin siitä, että hän tarvitsee syöttötuolin, näkyy varauksen tietojen yhteydessä. Tekoäly on kirjoittanut valmiin vastausehdotuksen suomeksi ja kun lähetät sen, niin se kääntyy automaattisesti asiakkaan omalle äidinkielelle. 

4. Booking.com vs Airbnb – sama peli, vähän erilaiset pelisäännöt

Tutkimusten perusteella eri alustojen käyttäjät eroavat jonkin verran toisistaan siinä, mikä vaikuttaa siihen, että antavat parhaita arvosanoja.

Bookingissa:

• yksi huono wifi-kokemus = miinuspiste
• mutta selkeä ennakoiva viestintä pelastaa paljon

Airbnb:ssä:

• tunne ratkaisee
• “tunsimme itsemme tervetulleiksi” painaa enemmän kuin neliöt

5. Älä pyydä arvostelua – rakenna tilanne, jossa vieras haluaa antaa sen

Tässä vaaditaan psykologiaa. Ihminen tekee mieluummin halutun ratkaisun, kun hän tuntee olevansa vapaa toimimaan miten tahansa. Eli vaikka ennen majoittumista ja sen aikana teet tiettäväksi, että tavoittelet 5-tähden arvostelua, niin majoituksen päättyessä sitä ei kannata enää pyytää.

Huono tapa:

“Jos pidit, jätä meille 5 tähden arvostelu”

Hyvä tapa:

“Olemme jatkuvasti parantamassa kohdetta palautteen perusteella – kaikki kommentit auttavat. Jos majoituksessa oli puutteita, niin olethan vielä suoraan yhteydessä meihin, niin katsotaan, miten tilanne voitasiin korjata.”

Ja tärkein asia:

• älä koskaan kysy arvostelua ennen kuin tiedät, että kaikki on kunnossa

Yksi ratkaisematon pieni ongelma + arvostelupyyntö = 4★

Sama ongelma käsiteltynä (esim - 20% alennuskoodi) = kiitos ja 5★

6. Parhaat majoittajat lukevat arvosteluja kuin dataa – eivät tunteella

5 tähden virta syntyy, kun:

• jokainen 4★ arvostelu analysoidaan
• toistuvat sanat tunnistetaan
• ja kohteen kuvaus päivitetään palautteen perusteella

Esimerkkejä:

• “huone oli pienempi kuin odotin” → kuvaustekstiin neliöt
• “ääniä kuului käytävältä” → maininta normaalista hotellimelusta
• “keittiö oli hyvin varusteltu” → nosta tämä otsikkoon

👉 Arvostelut eivät ole lopputulos. Ne ovat tuotekehityksen avaindataa.

Lopuksi: 5 tähteä ei ole tavoite – se on sivutuote

Kun:

• odotukset ovat oikein asetettu
• viestintä on ennakoivaa
• ja palaute kiertää jatkuvasti takaisin kuvauksiin ja toimintaan

…5 tähteä alkaa tulla ilman pyyntöä.

Ja silloin tiedät, että järjestelmä toimii.